パソコンのお困りの内容・症状

お電話でのヒアリング内容

東芝 ノートパソコン デスクトップ画面のアイコンの文字は表示されるが、アイコンは消えている。そして、ものすごく遅い。

パソコンの動作も一年前くらいからかなり遅く、何かをクリックしてもすぐに反応せず、少し遅れては反応するが、それがかなり遅い。

遅いためにお客様ご自身で、色々削除されたとのいうことでした。

その削除の過程の中で、何か間違って必要なものも消してしまったかも?ということでした。

そして、デスクトップ画面上のアイコンも消えている。

しかし、アイコンの内容を説明する文字だけは出ている。

ntmarta.dll エラーのntmarta.dll は、Windowsの構成要素の中のファイルで、DLLは、Dynamic Link Library (ダイナミックリンクライブラリ) の略です。

DLLファイルは、Windows自体のプログラムコードやデータ、リソースを含んでいて、いろいろなプログラムやウェブブラウザの拡張機能に必要なファイルです。

この「.dll」絡みのエラーは、本来必要な消してはいけないものを削除してしまったり、Windows Updateなどのトラブルで、必要なファイルが破損した場合に出てくるエラーです。

遠隔での現状把握・サポート実施内容

遠隔でお客様のパソコンの画面をこちらで確認できるように

まずは、お電話でのお話しだけでは、状況が詳細にはつかめないので、幸いインターネットは繋がっているということでしたので、遠隔でお客様の画面を見れるようにさせていただきました。

電話でお話ししながら、お客様のパソコンの画面を遠隔でつなぐ。

これは、私が電話でのご相談の時によく行ったりすることですが、インターネットさえ繋がり、少しでもパソコンが動くようであれば、このように遠隔(リモート)で確認させていただく方が、お困りの状況もきちんと掴むこともできます。

そして、解決のために何が必要かのご説明も行いやすいのです。

遠隔で繋がせていただいた事で、先程の「ntmarta.dll エラー」のこともわかりましたし、アイコンが消えて、文字だけは出ている。

そして、かなりパソコンの動作が遅いことも確認できました。

バックアップの取れていない大事なデータをお客様がお持ちの外付けハードディスクにバックアップ

こういう場合、トラブルの解決の道を探すより先に行うことがあります。

それは、大事なデータのバックアップです。

いま何らかの原因でパソコンがおかしい。

これが更に状態が悪くなることもあるのです。

その時のために先に大事なデータは、パソコン以外の場所にコピーを取っておかないといけないのです。

お客様は、外付けハードディスクをお持ちでしたので、まずは、大事なデータを遠隔サポートでバックアップを行わせていただきました。

次に現状のまま修復できないか色々な道を探りました。

最終的には、リカバリー(初期状態に戻す)という方法がありますが、最初は、なんとか初期状態に戻す(リカバリー)をせずになんとかできないものかを探ることを行いました。

まずは、パソコンの動作を少しでも軽くしようと不要なアプリの停止やセキュリティーソフトの停止、ハードディスクの故障も疑い診断ソフトのダウンロード・インストールも試みましたが、通常できるような操作ができない状態でした。

次に「コマンドプロンプトからの修復」「レジストリの確認」「システムの復元」なども試しましたが、これもダメでした。

結果、状態は改善せず、大事なデータのバックアップは取れていたので、お客様にご説明とご相談の上、初期状態に戻す操作を行っていただきました。

この初期状態に戻す操作の段階では、もう遠隔では接続できないので、こちらのお客様は、以前、ご依頼頂いたことのあるお客様でしたので、私とLINEでも繋がせていただいておりましたので、LINEでその初期状態に戻す各段階の画像をお電話でお話ししながら、お送りいただきながら、進めていきました。

初期状態に戻すこともエラーでできずの状態

初期状態に戻すための画面までは進みますが、その後は、進めない状態になり、初期状態に戻すこともできませんでした。

次に一度シャットダウンしての状態から初期状態に戻すことも試みてみましたが、それもダメでした。

 

結果的に初期状態に戻すこともできなかったために次の選択肢をお示しさせていただきました。

■選択肢1:パソコンを買い替える

すでにご購入後6年経過のパソコンで、家電量販店の延長保証の期限も切れており、メーカー修理だとHDD(ハードディスク)交換で、約4万円~5万円。そして、修理から戻ってきてもまたイチからの設定を行わないといけないので、そのための設定をパソコン業者に依頼する場合、2万円前後。それくらいかかると思われるので、買い替えという選択肢。

■選択肢2:当店でお使い頂けるように修理させて頂く

当店で、内蔵のHDD(ハードディスク)をHDDよりも高速なSSD(ソリッドステートドライブ)に交換し、Windows10のクリーンインストールを行い、その後、初期設定から各種設定を行い、元のお使いの状態にまで設定させていただく。その場合、今回の遠隔でのデータ救出やSSD代金と作業代金、サポート代金などを合わせてのお見積り35,000円(税込)

ご訪問回数は2回。お客様宅へお預かりに伺うのと作業完了後にお持ちさせていただき、現地でしかできないインターネット接続とプリンター設定は現地で行う。

 

この2つの選択肢をわかりやすく丁寧にご説明させていただきました。

 

そして、選択肢2番をお選びなられましたので、修理のご依頼をいただきました。

 

ご訪問1回目

お預かりのためにお客様宅へ訪問

パソコンは玄関先でお預かりしました。お預かり証にも記入させていただき、パソコンをお預かりしました。

その時に追加で、データで取れれば取って欲しいものがあるというご依頼を承りましたので、そのデータの事もお聞きし、丁寧にお持ち帰りさせていただきました。

持ち帰っての作業内容

外側の清掃作業

パソコンを持ち帰り、まずは、外側の長年の汚れを専用クリーナーできれいに清掃。落とせる汚れはすべて取り去り、その後、除菌。

そして、汚れがつきにくくするための保護・艶出しコーティング剤をていねいに塗布しました。

パソコン内部の清掃作業

ノートパソコンのバッテリーを外し、裏側の蓋をすべて開けて、ノートパソコン内部の清掃も行いました。

パソコン内部には、結構、埃(ほこり)や汚れなどが溜まっているものなんです。

その埃(ほこり)や汚れは、パソコン内部の熱放出の妨げになり、故障の原因になります。

CPUグリスの塗り替え

パソコンパーツの中で最も発熱するのは CPUです。

そのCPUとCPUクーラーのヒートシンクの間に塗る潤滑剤の一種が、CPUグリスといいます。

CPUグリスの目的は、CPUの熱の伝導率を高めることが目的で、それが、CPU自体の冷却になります。

熱対策には、大事なものなのですが、

パソコンの使用期間が長い場合やパソコンを使われる頻度が高いと、CPUグリス自体が乾燥したり固まったりして、CPUの温度が高いまま冷却されにくくなってしまうことがあります。

そうなるとパソコン内部の基盤などにとっては、悪い影響が出てくるので、分解清掃の際にCPUグリスの塗り替えも行うことがあります。

 

内蔵HDDを新品SSDに交換

内蔵のHDD(ハードディスクドライブ)を新品のSSD(ソリッドステートドライブ)に交換しました。

 

Windows10のクリーンインストール

Windows10のクリーンインストールと初期設定

初期設定後、Wi-Fiに接続して、Windowsのアップデート。

Microsoft Officeのダウンロード・インストール。

各種アプリケーションのダウンロード・インストール

など以前にお使いの状態に近づけるために様々な設定を行わせていただきました。

現地での作業時間を少しでも短くして、その分、作業内容のご説明や次に同じことにならないようにする方法などをゆっくりご説明させていただくためにお預かりで出来ることは全て行ってからお持ちすることにしております。

もしもの備えである「システムバックアップ」のアプリも入れさせていただき、2回目のご訪問の日時の決めさせて頂きました。

 

お持ちさせていただいての作業内容など

・ノートパソコンを設置し、外付けハードディスクも接続。

・お客様のWi-Fiに接続。

・そして、セキュリティソフト(ウィルスバスター)のライセンス認証。

・プリンター(複合機)の印刷・スキャナー設定。

・追加で救出したデータなどをご確認いただきました。

・今回の作業内容のご説明。

・今回の症状になった原因の可能性のご説明。

・今後同じような事にならないようにするために気をつけていただくことなどのご説明。

・いざという時の備えであり、次回、同じようなことになった際に初期状態に戻さなくても済むための「システムバックアップ=パソコン丸ごとバックアップ」のやり方のご説明。

以上のような事を2回目のご訪問で行わせていただきました。

 

買い換えずに済み、使い慣れたパソコンの動作が格段に速くなり、お客様から大変お喜びいただけました。

私もそのお客様の笑顔で本当に癒やされます。

ご相談・ご依頼ありがとうございました。

 

パソコン修理や設定など出張サポートと遠隔サポートで解決させていただきます。

私、西村が担当させていただきます

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