【京都のパソコン修理屋】インターネットがつながらない。パソコンがフリーズする。東芝デスクトップパソコン Windows７｜京都府向日市 S 様
西村 淳（あつし）お電話でのご相談内容
京都府向日市の方からのお電話でした。
お困りでお電話でのご相談の内容は、
お客様とのお電話のやり取り
「昨日ではインターネットが使えていたのだけど、今日、インターネットを開こうとしても、インターネットが繋がらない。」
「いつも接続というボタンを押して、インターネットにつなげているのだけど、そのボタンを押しても動作が止まって（フリーズして）インターネットがつながらないんです。」
「パソコンは、東芝のデスクトップのパソコンで、Windows7です。Windows１０にはしていないです。Windows７のままです。」
「型番は、東芝 D732/T7FB（プレシャスブラック）PD732T7FBFB です。」
というお困りの内容です。
そこで、詳しく色々なことを順番にお聞きしていきます。
「いま、お困りのパソコンは、どちらの家電量販店さんでご購入されましたか？」「パソコンを購入してからの初期設定などの一連の設定は誰がされましたか？」
「リカバリーディスクというものをパソコンを購入してから、ご自身でお作りになりましたか？」
「外付けハードディスクはお持ちですか？」
「セキュリティーソフトは現在、何を入れていらっしゃいますか？」
「お住いのインターネットの回線はどこの会社と契約されていますか？NTT西日本のフレッツ光ですか？それともイオ光ですか？それとも・・・」
「スマートフォンですか？」
「スマートフォンなら、iPhoneですか？アンドロイドのスマホですか？」
「マイクロソフトのオフィス（エクセルやワード）などのディスクは残していらっしゃいますか？」
などといったご質問をわかりやすい言葉で、丁寧に順番にお聞きしていきます。
「ヤマダ電機で買いました。設定は、自分でやったような気がします。リカバリーディスクは自分で作成したかもしれません。」「インターネットの回線は、たぶん、NTTか、ドコモ光か・・・。」
「外付けハードディスクは持っていません。」
「セキュリティーソフトは、ヤマダ電機で、Webroot（ウェブルート）というものを勧められて、買って入れていますが、期限は切れているかも。。。」
「スマホは、iPhoneです。」
「マイクロソフトのオフィスはあると思います。」
とおっしゃられました。
お客様のパソコンでは、地上デジタルなどのチューナーもついていますが、テレビは観ていないとのことで、パソコンの使用は、主にインターネット検索ぐらいということでした。
環境的には、現在、固定電話の契約はしていないとのこと。無線ルーターは設置されていないようで、現在、NTT西日本の機械で、GE-PON-ONUだけだということ。
そして、パソコンで、インターネットをつなぐ時に、接続というボタンを押しているとのこと。
ということは、GE-PON-ONUには、ルーター機能はなく、パソコンにプロバイダー（OCN）の設定をして、インターネットに接続する時に、接続を押して、インターネットにつないでいらっしゃるようでした。
この電話でのお話し（ヒアリング）が、結構、重要なんです。
このお話の中で、色々なことが見えてくるんです。
なので、私は、このお電話でのお客様との会話を大切にしています。目の前にパソコンがないからこそ、適切な質問で、お客様が答えやすいようなわかりやすい質問を心がけています。
今回のお話しを整理しますと、
現在、パソコンは、正常には起動して、デスクトップ画面までは進むが、
デスクトップ画面が表示されてから、「接続」というボタンを押して、
インターネットにつなげているという内容とフリーズしてしまうということ。
そして、パソコンを購入された時に、
ヤマダ電機の販売員さんに勧められて現在入れていらっしゃる「Webroot（ウェブルート）」というセキュリティーソフトのことをお聞きして、ある程度の原因を予測しました。
そして、どのような作業を想定しているのかということと、お見積り金額 9,980円（税込）をご提示させていただきました。
そして、ご依頼くださいまして、ご訪問日時を決めました。
ご訪問しての作業内容
まず、パソコンの性能的なものは、
基本スペック
シリーズ名：REGZA PC D732 筐体 液晶一体
CPU種類：Core i7 3610QM( Ivy Bridge) CPU周波数 2.3GHz 二次キャッシュ容量 1MB 三次キャッシュ容量 6MB
コア数：4 コア メモリ容量 8GB メモリ最大容量 16GB メモリ種類 DDR3 PC3-12800 全メモリスロット数 2 空メモリスロット数 0
ビデオチップ：Intel HD Graphics 4000 ビデオメモリ 1696 MB
モニタ画面サイズ：23 インチ 解像度 1920x1080ワイド画面
ストレージ容量 ： HDDインターフェイス SATA HDD回転数 5000 rpm
光学ドライブ：BD-R/RE/BD-RDL/REDL/BD-RXL/REXL/DVD±R/±RW/RAM/±RDL
ネットワーク：LAN 10/100/1000Mbps 無線LAN IEEE802.11b（11Mbps）IEEE802.11g（54Mbps）IEEE802.11n
チューナー：地上デジタルチューナー ○ BSデジタルチューナー ○110度CSデジタルチューナー ○ BS4Kチューナー 110度CS4Kチューナー
OS：Windows 7 Home Premium 64bit Office詳細 Office Home and Business 2010
行わせていただいた事
パソコンの現在の状態の確認
お電話でお聞きしたインターネットが繋がらない、フリーズするという症状の確認を行いました。それと同時にデスクトップ画面上にあるアイコンの種類などから、どのような感じでパソコンをお使いかなどを確認しました。
デスクトップパソコンの下にお話しでお聞きしていた
お話しの通り、インターネットのNTT西日本の機械で、GE-PON-ONUがあり、その機械とデスクトップパソコンがLANケーブルで接続されていました。
そして、パソコン起動後、画面の右下の
このアイコンをクリックして、「接続」ボタンを押さないとインターネットにつながらないようなONU（光回線終端装置）のみのルーターなしの状態でお使いでした。
その後、数分で、フリーズしてしまい、インターネット接続のボタンを押してからすぐぐらいにフリーズしました。
問題解決の作業
電源をシャットダウンし、再度起動させて、まずは、フリーズするまでの短い時間の中で、常駐プログラムの停止を行い、少しでも軽くして、再度、再起動しました。
そして、次に、起動した際に予測していた「Webroot（ウェブルート）」というセキュリティーソフトをアンインストールしようと試みました。
しかし、フリーズしてしまいましたので、再度、再起動で、セーフモードで起動させて、期限が切れている状態でお使いの「Webroot（ウェブルート）」というセキュリティーソフトのアンインストールを行いました。
その後、再起動後、フリーズすることはなく、予測通り、今回のフリーズする、インターネットがつながらない（厳密には、つなごうとする処理が固まる）のは、「Webroot（ウェブルート）」というセキュリティーソフトが原因でした。
その後、他にインストールされた方がよいセキュリティーソフトの事をご説明させていただきました。
Wi-Fi環境を作る
次に、現在のルーターなしの状態ではなく、ルーターを設置して、Wi-Fi環境を作り、お使いのスマートフォンも家にいる間もパケットを使っている状態から、Wi-Fi環境があれば、家にいる間は、無駄にパケットを使わないで済むようにするという第二のご依頼内容の作業に移りました。
現在のNTT西日本の機械で、GE-PON-ONUとお客様とご相談の上、当店が事前に購入させて頂き、お持ちしたNECの無線ルーターを接続して、その無線ルーターにご契約のプロバイダー（OCN）の設定をさせていただきました。
そして、インターネット・エクスプローラーから、これまでの設定を削除しまして、インターネットが接続できることを確認していただきました。
そして、お使いのスマホ（iPhone）もWi-Fiで接続させていただきました。
これまでよりも速くなったとお喜びいただけました。
今後のことをレクチャー
まず、これまでバックアップをお取りではなかったということでしたので、外付けハードディスクを購入されて、パソコン内の大切なデータのバックアップのことと、そして、外付けハードディスクを購入されたらぜひやっていただきたい「システムイメージの作成」をお教えさせていただきました。
いま、Windows７でお使いですが、お使いのパソコンは、ハードディスクが現時点では、正常な状態でしたので、もし、Windows７のサポートが２０２０年１月に終了したあとでも、今回のパソコンをお使いになりたいということでしたら、その時に必要になるものなどもご説明させていただきました。
お客様からお喜びいただきました。このたびは、ご依頼ありがとうございました。
パソコン修理・設定
エヌシーオー京都
私、西村が担当させて
いただきます
まずは、お気軽にご相談ください。きっと、前に進むきっかけになります。
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